ความขัดแย้งระหว่างแพทย์และคนไข้ ความขัดแย้งในเรื่องเชื้อชาติระหว่างแพทย์และผู้ป่วยเกิดขึ้นใน Arkalyk ได้ยินฉันตอนนี้

ญาติ

ป่วย

แผนภาพด้านบนเผยให้เห็นสิ่งที่เรียกว่าความขัดแย้งในแนวดิ่ง ซึ่งเป็นประเด็นที่มีตำแหน่งทางสังคม ยศ และมีจุดแข็งที่แตกต่างกัน

นอกจากนี้ยังมีความขัดแย้งในแนวนอนในระบบการรักษาพยาบาล:

ในระดับ “สังคม” ความขัดแย้งและความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นเกี่ยวกับนโยบายด้านสุขภาพที่ดำเนินไปในสังคมระหว่างพลเมืองส่วนหลัก (ภาคประชาสังคม) ในด้านหนึ่ง และโครงสร้างการปกครองสูงสุด (อำนาจ) ในอีกด้านหนึ่ง

ในระดับการบริหาร ความขัดแย้งในแนวดิ่งทั้งสองเกิดขึ้นได้ระหว่างโครงสร้างการจัดการระดับต่างๆ และแนวนอน - ตัวอย่างเช่น ระหว่างสถาบันทางการแพทย์ที่แตกต่างกัน

ที่ระดับ "แพทย์" และ "ผู้ป่วย" ความขัดแย้งในแนวนอนเกิดขึ้น: แพทย์-แพทย์ ผู้ป่วย-ผู้ป่วย

ความขัดแย้งที่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง

ในระบบการรักษาพยาบาล

ในระดับ “สังคม – สุขภาพ”

ขาดแนวคิดแบบองค์รวมและสม่ำเสมอในการพัฒนาการดูแลสุขภาพ

การสนับสนุนทางการเงินและลอจิสติกส์ไม่เพียงพอสำหรับระบบการรักษาพยาบาล

มีเหตุผล (เศรษฐกิจถดถอย ขาดทรัพยากร) และมีเหตุผลเชิงอัตวิสัย (สายตาสั้น นโยบายรัฐขาดความรับผิดชอบ) การขาดแคลนเงินทุนที่จัดสรรทำให้เกิดสิ่งนี้ผลกระทบด้านลบ

ยังไง:

ความขัดแย้งทางสังคมและแรงงาน การนัดหยุดงาน การชุมนุม การล้อมรั้ว;

การปิดโรงพยาบาลในพื้นที่ ตำหนิเงินสด

สำหรับยาและอุปกรณ์

ความไม่พอใจของบุคลากรทางการแพทย์ต่อระดับค่าตอบแทนในการทำงาน ส่งผลให้ผู้คนต้องมองหารายได้เพิ่มเติมซึ่งทำให้คุณภาพงานลดลง

สาระสำคัญของความขัดแย้งในระบบแพทย์และผู้ป่วยอยู่ที่ความขัดแย้งของความคิดเห็น มุมมอง ความคิด ความสนใจ มุมมอง และความคาดหวังของผู้เข้าร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์

โดดเด่น วัตถุประสงค์อัตนัยและ ไม่สมจริงข้อขัดแย้ง

ความขัดแย้งวัตถุประสงค์เกิดจากการไม่พึงพอใจกับสิ่งที่สัญญาไว้ การกระจายความรับผิดชอบ ผลประโยชน์ใดๆ อย่างไม่เป็นธรรม และมุ่งหมายให้บรรลุผลเฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างได้แก่:

คำสัญญาของแพทย์ที่มีต่อคนไข้ การรักษาที่สมบูรณ์และอันเป็นผลมาจากลักษณะเฉพาะของโรคทำให้เกิดการสูญเสียความสามารถในการทำงานอย่างถาวร

การปฏิบัติหน้าที่ไม่ดี ( ภาวะแทรกซ้อนหลังการผ่าตัดเนื่องจากความผิดของบุคลากรทางการแพทย์ การมาเยี่ยมไม่ตรงเวลา)

ปฏิเสธที่จะรักษาตัวในโรงพยาบาลผู้ป่วยหรือเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลก่อนเวลาอันควร

การดำเนินการ ขั้นตอน ฯลฯ ที่ไม่ตรงเวลา

การเข้ารักษาในหอผู้ป่วยที่กำลังจะเสียชีวิต

ข้อกำหนดในการซื้อยา

เรียกร้องค่าตอบแทนสำหรับงานที่ทำ

ความขัดแย้งทางอัตวิสัยความขัดแย้งประเภทนี้มักเกี่ยวข้องกับความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้ป่วยและความเป็นจริง

สาเหตุอาจเป็นเพราะความเข้าใจที่ไม่เหมาะสมในพฤติกรรมที่เหมาะสมของบุคลากรทางการแพทย์ (ความหยาบคาย ความไม่สุภาพ) ขั้นตอน (ความผิดปกติ การไม่ตรงต่อเวลา ความประมาทเลินเล่อ) สภาพสุขอนามัยและสุขอนามัยในโรงพยาบาล (สิ่งสกปรก เสียง กลิ่น) การวินิจฉัยที่ไม่ถูกต้อง หรือการสั่งยาที่ไม่ถูกต้องของ การบำบัด

ความขัดแย้งที่ไม่สมจริงมีเป้าหมายในการแสดงออกอย่างเปิดเผยของอารมณ์เชิงลบที่สะสม ความคับข้องใจ ความเป็นปรปักษ์ - เมื่อปฏิสัมพันธ์ความขัดแย้งเฉียบพลันไม่ใช่วิธีการบรรลุผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจง แต่เป็นจุดจบในตัวเอง

ความขัดแย้งนี้มักเกิดจากทัศนคติที่ลำเอียงของผู้ป่วยต่อบริการทางการแพทย์โดยทั่วไปหรือต่อแพทย์แต่ละคนโดยเฉพาะ

ไม่ใช่ผู้ป่วยทุกคนที่ไปพบแพทย์จะมีแนวโน้มที่จะร่วมมือกับเขาและเชื่อว่าแพทย์ต้องการและสามารถช่วยพวกเขาได้ เช่น ผู้ป่วยไม่พร้อมที่จะสร้างความร่วมมือระหว่างการรักษา การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าหลายคนมองว่าความพยายามของแพทย์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้กับพวกเขาว่าเป็นความปรารถนาปลอมๆ ที่จะได้ "หนูตะเภา" แพทย์ปฐมภูมิก็รู้สึกสงสัยเช่นเดียวกัน โดยผู้ป่วยบางรายมองเห็น "อุปสรรค" ที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาได้รับการดูแล "ที่แท้จริง" ข้อกำหนดในการส่งพวกเขาไปพบผู้เชี่ยวชาญอย่างรวดเร็ว บ่อยครั้งก่อนที่จะซักประวัติทางการแพทย์ด้วยซ้ำ ถือเป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าผู้ป่วยไม่มีความปรารถนาที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์กับแพทย์ บางครั้งสิ่งนี้แสดงออกมาอย่างเปิดเผย: “ฉันไม่ชอบไปหาหมอ” “ยาเป็นอันตราย” หรือแม้แต่: “ฉันไม่ไว้ใจหมอ”

การจดจำผู้ป่วยที่ไม่เชื่อแพทย์มักไม่ใช่เรื่องยาก แต่การหลีกเลี่ยงปฏิกิริยาเชิงลบหรือการป้องกันของเขานั้นยากกว่ามาก อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องสามารถแยกแยะคนเหล่านี้ออกจากคนอื่นๆ และไม่พยายามโน้มน้าวพวกเขาด้วยคำพูด เป็นไปได้มากว่าพวกเขาจะประทับใจมากกว่าไม่ใช่ด้วยคำพูด แต่ด้วยการกระทำ ในกรณีเช่นนี้ เช่นเดียวกับในสถานการณ์อื่นๆ ที่อาจขัดแย้งกัน การแจ้งให้ผู้ป่วยทราบว่าเขาได้รับการรับฟังอย่างตั้งใจจะเป็นประโยชน์ บางครั้งคำพูดง่ายๆ เช่น: “ฉันกำลังฟังคุณอย่างระมัดระวัง” หรือ “ฉันจะแนะนำคุณบางอย่าง แต่แน่นอน คุณจะตัดสินใจด้วยตัวเอง” ช่วยในการหลีกเลี่ยงมุมที่เฉียบแหลมและปล่อยให้เขาผ่อนคลาย

หมวดพิเศษประกอบด้วย คนไข้ที่มีเป้าหมายอื่นนอกเหนือจากการรักษา- พวกเขาพยายามใช้ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับแพทย์เพื่อจุดประสงค์ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการรักษา ผู้ป่วยดังกล่าวซึ่งแตกต่างจากครั้งก่อน ๆ มักจะมีแนวโน้มที่จะได้รับความร่วมมืออย่างมีประสิทธิผล รู้สึกขอบคุณและไว้วางใจแพทย์อย่างเต็มที่ ในความเป็นจริง บรรดาผู้ที่กระตือรือร้นในการชมเชยเป็นพิเศษมีแนวโน้มที่จะขัดแย้งกับแพทย์มากกว่าคนอื่นๆ มีสถานการณ์สองประเภทที่ผู้ป่วยแสวงหาปฏิสัมพันธ์แบบทำลายล้างกับแพทย์

ประการแรก นี่เป็นกรณีที่ผู้ป่วยพยายามโน้มน้าวแพทย์ให้เข้าข้างสมาชิกในครอบครัวโดยใช้คำพูดและการกระทำ: “ช่วยอธิบายเรื่องนี้ให้ภรรยาของฉันฟังหน่อยเถอะ” “เพราะฉันซึมเศร้าเป็นเพราะเขา” ในสถานการณ์เช่นนี้ หมอจะกลายเป็นอาวุธที่คนไข้ใช้ต่อสู้กับคนที่เขารัก ผู้ป่วยสามารถขอให้แพทย์เข้าไปแทรกแซงความขัดแย้งในครอบครัวได้โดยตรง คำขอดังกล่าวควรถือเป็นสัญญาณเตือนถึงอันตราย: ผู้ป่วยสามารถใช้ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจซึ่งสร้างขึ้นในระหว่างการรักษาเพื่อบรรลุเป้าหมายที่อยู่ห่างไกลจากการรักษา

สถานการณ์ประเภทที่สองซึ่งแพทย์อาจนำไปใช้ในทางที่ผิดคือเมื่อโรคให้คำมั่นสัญญากับผู้ป่วยว่าจะได้รับประโยชน์บางประการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง สภาพที่เจ็บปวดนำมาซึ่งประโยชน์บางอย่าง และด้วยเหตุนี้ เขาจึงพยายามรักษามันไว้ การได้รับความสนใจจากผู้อื่นมากขึ้น ความรับผิดชอบน้อยลง และสิทธิพิเศษบางประการที่กฎหมายกำหนดอาจเป็นประโยชน์ บุคคลหนึ่งต้องการป่วย และเขาใช้ความสัมพันธ์ของเขากับแพทย์เพื่อรับ “คำยืนยันอย่างเป็นทางการ” เกี่ยวกับอาการของเขา

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องสามารถจดจำผู้ป่วยที่ใช้ความสัมพันธ์ของตนกับแพทย์เพื่อวัตถุประสงค์ภายนอกได้: พวกเขาอาจสับสนได้ง่ายกับผู้ที่พยายามอย่างแท้จริงเพื่อให้ได้ความร่วมมือที่ประสบผลสำเร็จในกระบวนการรักษา ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยและแพทย์แบบทำลายล้างทั้งสองประเภทนี้มีลักษณะเฉพาะคือพฤติกรรมของผู้ป่วยเปลี่ยนแปลงไปเล็กน้อยเมื่อเวลาผ่านไป และแพทย์มักจะรู้สึกหงุดหงิดและรู้สึกทำอะไรไม่ถูก แพทย์จะต้องระมัดระวังอย่างต่อเนื่องในสถานการณ์เช่นนี้ มิฉะนั้นความไว้วางใจของเขาจะถูกละเมิด

ในที่สุด คนหายากอีกประเภทหนึ่ง ผู้ที่ไม่ต้องการร่วมมืออย่างมีประสิทธิผลกับแพทย์อาจเรียกได้ว่าเป็น "คดีความ"- แม้ว่าคนไข้ที่ตั้งใจจะฟ้องร้องในตอนแรกจะมีน้อยมาก แต่แพทย์ก็ต้องสามารถรับรู้ได้ ข้อผิดพลาดร้ายแรงในการวินิจฉัยและการรักษานั้นเต็มไปด้วยการฟ้องร้องแม้ว่าจะมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจอย่างสมบูรณ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย แต่สิ่งสำคัญคือต้องเน้นว่าคดีความส่วนใหญ่เกิดจากความสัมพันธ์ที่ขัดแย้งกัน

ควรสังเกตว่าการป้องกันการฟ้องร้องอย่างมีประสิทธิภาพเนื่องจากการรักษาที่ไม่เหมาะสมนั้นจำเป็นต้องมี ความสนใจเป็นพิเศษแพทย์จะต้องสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ประสบผลสำเร็จกับผู้ป่วย และกฎนี้ใช้กับทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะดำเนินคดีอย่างเห็นได้ชัดหรือไม่ก็ตาม และที่สำคัญที่สุดคือปฏิบัติตามคำแนะนำของทนายความ - เอกสารที่ชัดเจนอย่างยิ่ง

ผู้ป่วยที่ยากต่อการสร้างความเข้าใจร่วมกันในระหว่างกระบวนการรักษาแม้ว่าจะมีความปรารถนาร่วมกัน แต่ก็อาจมีประเภทที่แตกต่างกัน แต่โดยปกติแล้วคนเหล่านี้คือคนที่มีบุคลิกภาพไม่กระตุ้นความสนใจของเรา อย่างไรก็ตามแพทย์ไม่ควรปล่อยให้ตนเองมีอัตวิสัยเช่นนั้น ผู้ป่วยที่มักเกิดปัญหาในการสร้างความร่วมมือสามารถแบ่งออกเป็นประเภทต่อไปนี้: ถาวรและเรียกร้อง, เหนียว, ไม่พอใจเรื้อรัง

เรียกร้องโดยสัญชาตญาณพวกเขารู้วิธีที่จะพิสูจน์ความต้องการที่ไร้เหตุผลที่สุดของพวกเขา หนืดใช้การรักษาพยาบาลอย่างเข้มข้นจนทำให้เกิดการระคายเคืองและความหงุดหงิด ไม่พอใจเรื้อรังก่อกวนและมักจะทำให้แพทย์ตกอยู่ในความสิ้นหวังโดยแจ้งแพทย์อย่างต่อเนื่องถึงความไร้ประสิทธิภาพของการรักษาที่ใช้อยู่

มีเทคนิคหลายประการที่ช่วยให้ทำงานกับผู้ป่วยประเภทที่กล่าวมาข้างต้นได้ง่ายขึ้น บุคคลที่เรียกร้องอย่างต่อเนื่องควรได้รับการอธิบายสิทธิของเขาในการได้รับการดูแลทางการแพทย์ที่ดี ซึ่งไม่จำเป็นต้องรวมถึงการปฏิบัติตามทุกคำขอ ในกรณีของผู้ป่วยที่มีความหนืดแนะนำให้ทำการตรวจสั้น ๆ เป็นประจำตามเวลาที่กำหนดอย่างเคร่งครัด ไม่จำเป็นต้องมีเหตุผลทางการแพทย์ในการนัดหมายติดตามผล เมื่อต้องเผชิญกับผู้ป่วยที่ไม่พอใจเรื้อรัง วิธีที่ดีที่สุดคือรับทราบผลการรักษาที่น่าผิดหวัง แบ่งปันการมองโลกในแง่ร้ายของพวกเขา และหันความสนใจไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขามากกว่าที่จะปฏิบัติ บทบาทสำคัญในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรทางการแพทย์และผู้ป่วยนั้นมีบทบาทโดยจริยธรรมและ deontology - คำสอนเกี่ยวกับพื้นฐานทางศีลธรรมของพฤติกรรมของมนุษย์ รวมถึงในเงื่อนไขของการมีปฏิสัมพันธ์ในการวินิจฉัยและการรักษา

สาเหตุและเงื่อนไขของการเกิดขึ้น

ความขัดแย้งในการแพทย์

กระบวนการเรนเดอร์ การดูแลทางการแพทย์รวมถึงความสัมพันธ์ประเภทต่างๆ ในสามกลุ่ม “แพทย์-ผู้ป่วย-สังคม” (ข้อมูล เศรษฐกิจ กฎหมาย จริยธรรม ฯลฯ) ตลอดจน ประเภทต่างๆปฏิสัมพันธ์ทางสังคม – การแข่งขัน ความร่วมมือ ความขัดแย้ง โดยคำนึงถึงชุดหน้าที่ของแต่ละคน รูปแบบหนึ่งของการดำเนินการตามความสัมพันธ์ระหว่างนักแสดงทางสังคมในสาขาการแพทย์คือความขัดแย้ง ซึ่งทำหน้าที่เป็นแนวทางระหว่างบุคคลในการพัฒนาสถาบันการแพทย์ทางสังคม

วิชา การปฏิบัติทางการแพทย์ผู้ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ความขัดแย้ง ได้แก่ เจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ ผู้ป่วย ทีมแพทย์ทั่วไป กลุ่มสนับสนุนที่อยู่เคียงข้างผู้ป่วย และผู้เข้าร่วมอื่น ๆ ที่อยู่ภายในขอบเขตของกิจกรรมทางการแพทย์

ระดับความขัดแย้งในความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วยขึ้นอยู่กับ:

วัสดุและฐานทางเทคนิค สถาบันการแพทย์;

คุณสมบัติของบุคลากรทางการแพทย์

คุณภาพและต้นทุนการให้บริการ

การประเมินผู้ป่วยขององค์ประกอบวัตถุประสงค์และอัตนัยของการดูแลทางการแพทย์

ภาคีและเรื่องของความขัดแย้งในการแพทย์

ฝ่ายที่ขัดแย้งกันในด้านการแพทย์คือ:

ในความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล: แพทย์ – ผู้ป่วย; หมอ - หมอ; แพทย์ - ผู้ดูแลระบบ;

ในกลุ่มระหว่าง: การบริหารสถานพยาบาล - ผู้ป่วย, แพทย์ - ญาติของผู้ป่วย, การบริหารสถานพยาบาล ( นิติบุคคล) – ผู้ป่วย (โจทก์ในศาล)

ประเด็นขัดแย้งในวงการแพทย์คือ:

เหตุผลวัตถุประสงค์ (เป็นอิสระจากแพทย์): องค์กร, เทคนิค, การเงิน (เศรษฐกิจ);

เหตุผลส่วนตัว (ขึ้นอยู่กับแพทย์): ข้อมูล - ทันตกรรมวิทยา, การวินิจฉัย, การรักษาและการป้องกัน, ยุทธวิธี

วิธีที่พบบ่อยที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้งในทางการแพทย์:

ก่อนการพิจารณาคดี : การแก้ไขข้อขัดแย้งในระดับปฐมภูมิของแพทย์-ผู้ป่วย, หัวหน้าแผนก, การบริหารสถานพยาบาล, KEC, คณะกรรมการจริยธรรม;

การพิจารณาคดี : หน่วยงานของรัฐ;

หน่วยงานของเขตอำนาจศาลที่ไม่ใช่รัฐ - ศาลอนุญาโตตุลาการเฉพาะทาง

วิธีการแก้ไขข้อขัดแย้งนำไปสู่ผลลัพธ์การแก้ไขข้อขัดแย้งทั่วไปที่สอดคล้องกัน:

ก) การแก้ไขข้อขัดแย้งในระดับก่อนการพิจารณาคดี

b) การดำเนินการตามคำตัดสินของศาล

พฤติกรรมความขัดแย้งในผู้ป่วยเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้ที่อยู่ในวัยก่อนเกษียณหรือวัยเกษียณ โดยมีระดับการศึกษาต่ำ ชีวิตส่วนตัวที่ไม่มั่นคง และสภาพความเป็นอยู่ที่ไม่ดี ในหมู่พวกเขามีสัดส่วนที่สำคัญของผู้ที่บางครั้งถูกบังคับให้ทำงานเกินกว่าภาระงานปกติที่กำหนดโดยความสามารถพิเศษหรืออายุของพวกเขาแม้จะมีสุขภาพไม่เป็นที่น่าพอใจก็ตาม

ประเด็นความขัดแย้งในการปฏิบัติงานทางการแพทย์มักเป็นพลเมืองที่มีรายได้น้อย ซึ่งจำกัดความสามารถในการรับการรักษาพยาบาลและการรักษาด้วยยาคุณภาพสูง (และมีประสิทธิภาพ) แบบชำระเงิน (หรือจ่ายบางส่วน)

ลักษณะทางเศรษฐกิจและสังคมของบุคลากรทางการแพทย์และหุ้นส่วนในการปฏิสัมพันธ์ที่มีความขัดแย้ง - ผู้ป่วย - เกือบจะคล้ายกัน ข้อแตกต่างดังกล่าวระบุได้ว่าแพทย์ที่มีคุณวุฒิวิชาชีพสูงมักมีความขัดแย้ง แม้จะมีการเลือกความเชี่ยวชาญพิเศษและประสบการณ์ที่สำคัญในการทำงานกับผู้คนอย่างมีสติ แต่ค่าจ้างต่ำซึ่งสอดคล้องกับระดับการยังชีพเท่านั้นเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่กำหนดความรู้สึกไม่สบายทางสังคมและจิตวิทยาของบุคลากรทางการแพทย์และมีอิทธิพลต่อธรรมชาติของความสัมพันธ์ระหว่างอัตนัยในช่วงเวลาของการแพทย์ การดูแล สำหรับกิจกรรมทางการแพทย์สาขาต่างๆ ชั้นนำคือประเภทต่างๆ

ข้อขัดแย้ง:

การลดระยะเวลาการนัดหมายทางการแพทย์เป็นปัจจัยหลักของความขัดแย้งในระบบความสัมพันธ์ "เจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ - ผู้ป่วย" ที่คลินิกผู้ป่วยนอก

ในการปฏิบัติทางทันตกรรมปัจจัยความขัดแย้งหลักคือความแตกต่างระหว่างราคาและคุณภาพการบริการ

ในร้านขายยา ความขัดแย้งระหว่างแพทย์กับเภสัชกรคือความขัดแย้งระหว่างผู้เชี่ยวชาญซึ่งอาจเป็นผลบวกได้ และความขัดแย้งระหว่างผู้ป่วยกับเภสัชกรคือความขัดแย้งระหว่างผู้เชี่ยวชาญและผู้ไม่เป็นมืออาชีพซึ่งไม่เกิดผล แต่สามารถ แก้ไขได้โดยการแจ้งให้ผู้ป่วยทราบดีขึ้น

จากความขัดแย้งประเภทต่างๆ ที่มีอยู่ใน วิทยาศาสตร์การแพทย์ ความขัดแย้งใน การทดลองทางคลินิกเนื่องจากพวกมันก่อให้เกิดความเสี่ยงสำหรับวิชา

เมื่อศึกษาประวัติส่วนตัวของบุคลากรทางการแพทย์ซึ่งเป็นผลมาจากการใช้การสังเกตและแบบสอบถามมาตรฐาน แนวโน้มที่จะขัดแย้งและแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งถูกเปิดเผยดังนี้ 8.5% - ระดับความขัดแย้งที่สูงมาก; 25% - ความขัดแย้งระดับสูง 58% - ระดับที่เด่นชัด; 8.5% - ระดับความขัดแย้งต่ำ ยุทธวิธีของพฤติกรรมในความขัดแย้งขึ้นอยู่กับระดับของความขัดแย้งและระดับของความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นของบุคลากรทางการแพทย์

การหลีกเลี่ยงความขัดแย้งถือเป็นข้อบกพร่องด้านระเบียบวิธีและไม่สมจริงในทางปฏิบัติ ในการเปลี่ยนผ่านไปสู่ระบบความสัมพันธ์ที่มุ่งเน้นผู้ป่วยในการดูแลสุขภาพ (S.A. Efimenko) มีความจำเป็นที่จะต้องกระตุ้นการทำงานเชิงบวกของความขัดแย้งโดยยึดตามแบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วย โมเดลความสัมพันธ์อื่นๆ (เชิงสัญญา เทคนิค และความเป็นบิดา) มีความเสี่ยงต่อการพัฒนาความขัดแย้งในเชิงลบ

ใน ประเทศต่างๆความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วยเป็นที่เข้าใจกันในรูปแบบที่ต่างกัน ผู้เชี่ยวชาญและผู้เชี่ยวชาญสมัยใหม่สามารถระบุการจำแนกประเภทที่ถือเป็นพื้นฐานได้

Robert Veatch นักชีวจริยธรรมชาวอเมริกันเน้นย้ำ ความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์-ผู้ป่วย 4 รูปแบบ:

• เทคนิค- การรักษาในกรณีนี้เป็นขั้นตอนทางเทคนิค และไม่ถือเป็นผู้ป่วยรายบุคคล ผู้ขอความช่วยเหลือถูกมองว่าเป็น “เครื่องจักรที่ต้องซ่อม”
• บิดา (ศักดิ์สิทธิ์)- แพทย์ทำหน้าที่เป็น "ผู้ปกครอง" ที่เอาใจใส่ และผู้ป่วยเป็น "เด็ก" ในรูปแบบความสัมพันธ์นี้ บุคลิกภาพของบุคคลจะถูกนำมาพิจารณาด้วย แพทย์สนับสนุนวอร์ดของเขาอย่างมีศีลธรรม
• วิทยาลัย- ในรูปแบบความสัมพันธ์นี้ คนไข้คือพันธมิตรของแพทย์ เขาเข้ารับตำแหน่งที่แข็งขัน แพทย์จะหารือเกี่ยวกับการตัดสินใจทั้งหมดกับเขา โดยไม่ปิดบังรายละเอียดของโรค จากมุมมองทางศีลธรรม นี่เป็นโมเดลที่น่าสนใจที่สุด เนื่องจากงานดำเนินไปควบคู่กัน
• ตามสัญญา- แพทย์และผู้ป่วยโต้ตอบกันบนพื้นฐานของข้อตกลงที่ไม่ได้พูด ในบางกรณี เป็นทางการตามกฎหมาย คนแรกกำหนดการรักษา ส่วนคนที่สองพูดถึงการปฏิบัติตามหรือไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำ การตัดสินใจหลักยังคงอยู่กับแพทย์

ศาสตร์แห่งจริยศาสตร์ชีวภาพเกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับแพทย์ คำนี้ถูกใช้ครั้งแรกโดยนักทฤษฎีชาวเยอรมัน Fritz Jahr เขาเสนอแนวคิดที่เรียกว่า "ความจำเป็นทางจริยธรรมทางชีวภาพ" ซึ่งเขาหมายถึงการเคารพทั้งมนุษย์ พืช และสัตว์ คำนี้ถูกกล่าวถึงในปี 1969 โดยนักเนื้องอกวิทยาและนักชีวเคมีชาวอเมริกัน Van Renessler Potter สิ่งตีพิมพ์ครั้งแรกที่มีคำนี้ในวารสารทางการแพทย์ปรากฏในปี 1971

จริยธรรมทางชีวภาพ- ปัญหาด้านจริยธรรมทั้งหมดในปฏิสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วย วิทยาศาสตร์ด้านคุณธรรมของกิจกรรมของมนุษย์ในด้านการแพทย์และชีววิทยา

รุ่นพ่อ (ศักดิ์สิทธิ์)

พื้นฐานของแบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วยแบบพ่อนั้นวางอยู่ในยุคฮิปโปเครติส จากนั้นแพทย์ก็ปรากฏตัวในบทบาทของพ่อหรือพระเจ้าที่ห่วงใยซึ่งควบคุมชีวิตของบุคคลตามดุลยพินิจของเขาเอง ผู้ป่วยในกรณีนี้เชื่อเขาอย่างสุ่มสี่สุ่มห้าและไม่มีเงื่อนไขและไม่ต้องรับผิดชอบต่อสุขภาพของเขา

แบบจำลองความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วยแบบพ่อ (ศักดิ์สิทธิ์) ในรัสเซียมีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเปรียบเทียบกับประสบการณ์ของประเทศอื่น ๆ เนื่องจากโมเดลนี้พบเห็นได้ทั่วไปไม่เพียงแต่ในทางการแพทย์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงกิจกรรมด้านอื่นๆ ด้วย เช่น ในทางการเมืองหรือเศรษฐศาสตร์ ดังนั้นในสหภาพโซเวียต สิทธิของสังคม ส่วนรวม รัฐ ไม่ใช่ตัวบุคคลจึงมีความสำคัญ

ความขัดแย้งระหว่างแพทย์และคนไข้

เป็นการยากที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งในด้านการแพทย์ เนื่องจากพื้นที่นี้มีพื้นฐานมาจากการสื่อสารอย่างต่อเนื่องระหว่างผู้คน และยังส่งผลต่อชีวิตมนุษย์และสุขภาพด้วย

มาวิเคราะห์ว่าทำไมความขัดแย้งถึงเกิดขึ้นได้ ความรู้สึกของทั้งสองฝ่าย และวิธีหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าว

ผู้ป่วยในฐานะผู้เข้าร่วมในความขัดแย้ง:

1. เกรงกลัว- บุคคลมาพบแพทย์ด้วยอาการบางอย่างหรือกำเริบขึ้น โรคเรื้อรัง- ก่อนนัดหมายเขาสามารถอ่านอาการของเขาในอินเทอร์เน็ตและ “ดูแลตัวเอง” กล่าวคือเขารู้สึกกังวล ผู้ป่วยกลัวว่าอาการป่วยจะร้ายแรง อาจนำไปสู่ความพิการและเสียชีวิตได้ และการรักษาจะยากและจำกัด ในกรณีนี้ แพทย์ควรพูดด้วยน้ำเสียงที่สงบและนุ่มนวล และให้ความสนใจผู้ที่มาอย่างที่สุด
2. ไม่ไว้ใจหมอ.- ในกรณีส่วนใหญ่ สังคมคิดว่า “คลินิกไม่ดี” และ “แพทย์ทำหน้าที่ได้ไม่ดี” เป็นผลให้ผู้ป่วยตามนัดพยายามเริ่มควบคุมเจ้าหน้าที่สาธารณสุขและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการรักษาที่กำหนดไว้ ขาดความรู้เกี่ยวกับสภาวะสุขภาพของตนเองและกระแสข้อมูลจำนวนมาก ข้อมูลเพิ่มเติมจากอินเทอร์เน็ต เพื่อสร้างความไว้วางใจ มีส่วนร่วมให้มากที่สุด แสดงว่าคุณเข้าใจความยากลำบากของเขา และรู้ว่าการรักษาแบบใดจะได้ผล
3. ประสบกับความไม่สบายกาย- ผู้ป่วยอาจรู้สึกเหนื่อยล้าจากการรอที่โถงทางเดินเป็นเวลานานและรู้สึกไม่สบาย คนหนึ่งอาจเข้าไปในห้องทำงานและไม่พูดอะไรเกี่ยวกับการต่อแถวยาว ในขณะที่อีกคนอาจเริ่มขุ่นเคือง พยายามทำให้การรอคอยสะดวกสบายที่สุด หากโถงทางเดินอับชื้นขอให้เปิดหน้าต่าง คนที่มี ความเจ็บปวดอย่างรุนแรงและต้องวัดอุณหภูมิโดยไม่ต้องต่อคิว
4. ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยภายนอก (ภายใน)โรคส่วนใหญ่ส่งผลกระทบต่อส่วนกลาง ระบบประสาท- เพราะการ รู้สึกไม่สบายผู้ป่วยอาจมีปฏิกิริยาที่ไม่เหมาะสมต่อคำพูดหรือการกระทำของแพทย์ ในกรณีเช่นนี้จำเป็นต้องอยู่และประพฤติตนให้ถูกต้องที่สุด
5. ผู้ป่วยทุกคนมีบุคลิกที่แตกต่างกัน ผู้ที่ชื่นชอบเรื่องอื้อฉาวในคลินิกหรือโรงพยาบาลสามารถมาที่แผนกต้อนรับได้ มีคนเหงาและสูงอายุที่พยายามชดเชยการขาดการสื่อสารด้วยวิธีนี้ มีคนชอบร้องเรียนและก็มีคนชอบรับค่าสินไหมทดแทนผ่านศาลด้วย แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะป้องกันสถานการณ์ดังกล่าว คุณสามารถบรรเทาความขัดแย้งได้ด้วยการกระทำที่มีความสามารถเท่านั้น คุณไม่ควรขึ้นเสียงหรือแสดงอาการหงุดหงิดกับคนที่ขัดแย้งกัน คำพูดที่ดังจะกระตุ้นให้ผู้อภิปรายเท่านั้น

แพทย์ในฐานะผู้มีส่วนร่วมในความขัดแย้ง:

1. ยั่วยุคนไข้ด้วยเรื่องเล็กๆ น้อยๆ- เสื้อคลุมยู่ยี่คำเชิญที่เฉียบคมไปที่สำนักงานทำให้ผู้ป่วยมีโอกาสแสดงความไม่พอใจ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณจะต้องดูเรียบร้อยและปฏิบัติตามมารยาททางธุรกิจ
2. สื่อสารกับคนไข้ได้ไม่เพียงพอ- หากคุณให้ข้อมูลอย่างปกปิดหรือให้ข้อมูลในปริมาณน้อย ผู้ป่วยอาจรู้สึกว่าแพทย์ไม่ใส่ใจเขามากพอ ให้ข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับความเจ็บป่วยและสภาวะสุขภาพของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง คุณสามารถให้คำแนะนำมาตรฐานเกี่ยวกับแผนการปกครองและการรับประทานอาหาร และให้คำแนะนำเมื่อสิ้นสุดการนัดหมายแต่ละครั้ง สร้างเพจบนอินเทอร์เน็ตที่ผู้ป่วยสามารถถามคำถามและรับคำตอบที่ครอบคลุม
3. ทำให้คิวยาวขึ้นหรือใช้เวลาเพียงเล็กน้อย- การไม่มีเวลาเกี่ยวข้องกับการมีแพทย์มากเกินไป รวมถึงมาตรฐานที่ไม่คำนึงถึงความจำเป็นในการสื่อสารกับผู้ป่วย ภายใน 10 นาที เป็นเรื่องยากมากสำหรับผู้เชี่ยวชาญในการสัมภาษณ์บุคคล ดำเนินการตรวจสอบเบื้องต้น และกรอกข้อมูล เอกสารที่จำเป็น, ทำการวินิจฉัย, กำหนดการตรวจ (หากจำเป็น) และการรักษา. ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องชะลอการรับหรือดำเนินการอย่างเป็นทางการ ทั้งสองทางเลือกสามารถนำไปสู่ความขัดแย้งได้ พยายามจัดวางให้ถูกต้องระหว่างช่วงเวลาเหล่านี้เพื่อไม่ให้มีคิวอยู่หน้าสำนักงาน แต่ผู้ป่วยก็ได้รับข้อมูลในปริมาณที่เพียงพอเช่นกัน หากใครต้องการคำปรึกษาโดยละเอียดสามารถขอนัดวันอื่นหรือเวลาภายหลังการนัดหมายได้
4. กำหนดการตรวจที่ไม่สะดวกหรือการรักษาที่ยากลำบาก- ผู้ป่วยอาจไม่เข้าใจว่าเหตุใดจึงต้องทำหัตถการหรือบริจาคเลือดอีกครั้ง อธิบายรายละเอียดว่าทำไมผู้ป่วยจึงต้องได้รับการตรวจ หลังจากนี้บุคคลนั้นจะไม่มีคำถามเพิ่มเติมใด ๆ และขั้นตอนนี้จะไม่ทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบ
5. มีลักษณะเฉพาะตัว.อารมณ์ที่มากเกินไป กะกลางคืน และการทำงานหนักเกินไปกับผู้ป่วยที่ "ยาก" อาจทำให้เกิดปฏิกิริยาทางลบในแพทย์ ซึ่งนำไปสู่ความขัดแย้ง หลังจากการรับสัญญาณดังกล่าวผู้ป่วยจะรู้สึกค้างอยู่ในคออย่างไม่พึงประสงค์ ในบางกรณีก็เป็นเหตุให้ต้องร้องเรียนต่อหัวหน้าแพทย์หรือกระทรวงสาธารณสุข ศึกษาวรรณกรรมที่บอกวิธีจัดการกับความโกรธและคลายความเครียด ถ้าเป็นไปได้ ให้สละเวลาทำงานล่วงเวลาสักพักหรือหยุดงานหนึ่งวัน

ความขัดแย้งระหว่างแพทย์และผู้ป่วยอาจนำไปสู่การดำเนินคดี รวมถึงการดำเนินคดีด้วย คนที่ไม่พอใจหันไปหาหัวหน้าแพทย์ของสถาบันการแพทย์ก่อน หากความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไข ก็จะตกเป็นหน้าที่ของหน่วยงานระดับสูง ได้แก่ กระทรวงสาธารณสุข และศาล อย่างหลังนี้ในบางสถานการณ์อาจเกิดความสงสัยถึงทัศนคติของเจ้าหน้าที่สาธารณสุขที่ประมาทเลินเล่อต่อผู้ป่วย เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ จำเป็นต้องสื่อสารกับผู้ป่วยอย่างถูกต้องที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และไม่อนุญาตให้ความขัดแย้งปะทุขึ้น

เราขอเชิญคุณเข้าร่วมการประชุมนานาชาติสำหรับคลินิกเอกชน , ที่คุณจะได้รับเครื่องมือเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับคลินิกของคุณซึ่งจะเพิ่มความต้องการ บริการทางการแพทย์และเพิ่มผลกำไร ก้าวแรกสู่การพัฒนาคลินิกของคุณ

1. ผลลัพธ์ของสถานการณ์ความขัดแย้งขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้เชี่ยวชาญในการดำรงตำแหน่งทางวิชาชีพและสร้างขอบเขตของการปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจ


2. ใช้เทคนิค “ข้อตกลงในเรื่องเล็กๆ น้อยๆ”: สนับสนุนข้อโต้แย้งที่ชัดเจนของคู่ต่อสู้ แต่ในขณะเดียวกันก็ยืนกรานในตำแหน่งของคุณต่อไป


3. อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงกำหนดทางเลือกการรักษาโดยเฉพาะ ผู้ป่วยตอบสนองต่อข้อโต้แย้งได้ดีโดยอ้างอิงถึงแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้

สถานการณ์.ผู้หญิงคนหนึ่งซึ่งเป็นที่รู้จักทั่วคลินิกเข้ามาพบศัลยแพทย์ ผลักทุกคนออกไปด้วยข้อศอกและโชว์นิ้วที่ผ่าตัด เธอสั่งให้หมอพันผ้าพันแผลไว้ ศัลยแพทย์ขอให้ฉันรอคิวของฉันอย่างสุภาพ ผู้หญิงคนนั้นไม่ได้ออกมาจากออฟฟิศและเริ่มตะโกนว่าพนักงานแย่ๆ ทำงานที่นี่ “พวกเขาต้องถูกไล่ออกด้วยไม้กวาดหมัด” เธอเรียกนางพยาบาลที่พันผ้าพันคอเธอไว้

วันรุ่งขึ้น ศัลยแพทย์ทำงานโดยไม่มีเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์รุ่นเยาว์ คนไข้กลับมาอีกครั้งโดยไม่ต้องรอคิว และผลักคนไข้ออกไปพร้อมคูปอง เธอรับรู้ว่าข้อเสนอให้เปลี่ยนรองเท้าข้างถนนหรือถอดออกเป็นการอวดดี จึงสั่งให้แพทย์ถอดรองเท้าด้วย (แม้ว่าพนักงานทุกคนจะมีรองเท้าที่เปลี่ยนได้ก็ตาม) ศัลยแพทย์จึงไปหาพยานที่ใกล้ที่สุดซึ่งเป็นนรีแพทย์ คนไข้เปลี่ยนคนใหม่ ดุเขาเรื่องชุดคลุมยับ ไม่มีรองเท้า “เปลี่ยนได้” แล้วเราก็ออกเดินทางกันอีกครั้ง! เสียงก็ดังขึ้นเรื่อยๆ...

ศัลยแพทย์พยายามเริ่มพันผ้าพันแผล ผู้ป่วยสั่งให้เธอถอด "ผ้าขี้ริ้ว" (เช่น ผ้าอ้อม) ที่ใช้คลุมผ้าออก ศัลยแพทย์จึงเรียกรองหัวหน้าแพทย์และขอให้เข้าไปในห้องทำงาน

ทันใดนั้น ศัลยแพทย์เกิดอาการสั่นในมือของเธอและเริ่มพูดติดอ่าง เธอถูกนำตัวไปที่ ECG ทันทีและวัดความดันโลหิตของเธอ - ปรากฎว่า 160/115 อิศวร พวกเขาวินิจฉัยว่าเป็นโรคความดันโลหิตสูง ให้ยาแก่ฉัน และเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลรายวัน

ผู้หญิงอื้อฉาวคุ้นเคยกับพนักงานทุกคนของสถาบันการแพทย์หลังจากการร้องเรียนของเธอและการประลองในเวลาต่อมาผู้เชี่ยวชาญด้านระบบทางเดินปัสสาวะของคลินิกเสียชีวิตด้วยอาการตกเลือดในสมองเฉียบพลัน

สำคัญ!!! เมื่อต้องรับมือกับคนไข้ที่อื้อฉาว ให้เน้นไปที่การรักษาสมดุลทางอารมณ์ภายใน

เมื่อต้องรับมือกับผู้ป่วยที่อื้อฉาว อย่ามุ่งเน้นไปที่วิธีการและเทคนิคในการแก้ไขข้อขัดแย้ง แต่มุ่งเน้นไปที่การรักษาและฟื้นฟูสมดุลทางอารมณ์ภายใน

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์
1. หากคนไข้มาตามนัดโดยไม่มีคิว ให้ขอให้ออกจากออฟฟิศ ออกไปเข้าคิวและพูดคุยผ่านขั้นตอนการรับเข้าเรียน ตัวอย่างเช่น ผู้คนเข้าออฟฟิศสลับกัน เริ่มจากผู้ที่ได้รับการแต่งตั้งก่อน แล้วจึงเข้ามาเพื่อแต่งตัว ด้วยวิธีนี้ คุณจะสร้างเงื่อนไขที่เท่าเทียมกันสำหรับผู้ป่วยทุกคน และแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพผลประโยชน์ของพวกเขา หลังจากนี้คนไข้เองก็จะมั่นใจได้ว่าออเดอร์ไม่เสีย
2. หากผู้ป่วยไม่เคารพและพยายามสั่งการรักษา ให้หยุดเขา บอกพวกเขาว่าคุณสามารถรักษาต่อได้ก็ต่อเมื่อผู้ป่วยประพฤติตนด้วยความเคารพเท่านั้น มิฉะนั้น คุณจะใช้เวลากับผู้ป่วยรายอื่นที่ต้องการความช่วยเหลือมากกว่าเป็นอันดับแรก
3.ห้ามทะเลาะวิวาทกัน อย่าแก้ตัว อย่าพยายามทำให้สถานการณ์เบาลง กำหนดขอบเขตทางธุรกิจสำหรับการโต้ตอบของคุณ ร่างข้อกำหนดที่ต้องปฏิบัติตามในสำนักงานของคุณอย่างชัดเจน

ในสถานการณ์ที่อธิบายไว้ เจ้าหน้าที่ทางการแพทย์มีความกลัวสถานการณ์ความขัดแย้งภายในและแสดงความรู้สึกว่า “ เด็กเล็ก” ซึ่งอยู่ต่อหน้าผู้ใหญ่ที่หยาบคายและเสียงดัง

คิดในบรรยากาศที่สงบ ในสถานการณ์ใดในวัยเด็กหรือ วัยรุ่นคุณรู้สึกถึงความไร้ที่พึ่งบ้างไหม? ใครคือผู้ใหญ่ที่โทรหาพวกเขา? อาจเป็นผู้ปกครองคนใดคนหนึ่งที่ตำหนิการกระทำผิดหรือครู โรงเรียนอนุบาลหรือครูที่โรงเรียน

เมื่อแพทย์ตามนัดพบผู้ป่วยที่ "ดุ" เขาจะถอยกลับเข้าสู่สภาวะเด็ก ๆ และมองว่าคู่ต่อสู้ของเขาเป็นผู้ใหญ่ที่สำคัญครั้งหนึ่งทำให้เขามีคุณสมบัติที่สอดคล้องกัน แล้วแพทย์ก็ไม่สามารถประพฤติตัวเป็นผู้ใหญ่ที่เป็นมืออาชีพที่มีความมั่นใจในตนเองและรู้วิธีเอาคนไข้ที่มีเสียงดังมาแทนที่ เขากลับประสบกับความสิ้นหวังเหมือนเด็กและเรียกผู้ช่วยในรูปแบบของบุคคลที่มีสถานะสูงกว่า - ตัวอย่างเช่นรองหัวหน้าแพทย์

หลังจากที่คุณจำสถานการณ์ในอดีตได้ ซึ่งอาจจำบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องกับภาวะซึมเศร้าได้ เราขอแนะนำให้คุณทำแบบฝึกหัดต่อไปนี้

กำหนดบนพื้นในสำนักงาน สถานที่ 1: คุณสามารถทำเครื่องหมายในใจหรือวางกระดาษไว้ที่นั่น สถานที่แห่งนี้จะเชื่อมโยงกับสภาวะในวัยเด็กและความกลัวของคุณ ยืนอยู่ตรงกลางวงกลมนี้สักครู่ รู้สึกตัวเล็กและหวาดกลัว ตอนนี้ก้าวออกจากวงกลม จงพินิจพิเคราะห์ดูที่ที่ยืนแล้วกล่าวในใจว่า “บัดนี้ ข้าพเจ้าเห็นแล้วว่าเมื่อคนไข้ที่มีเสียงดังมาหาข้าพเจ้า ข้าพเจ้าก็ประพฤติเหมือนที่เคยปฏิบัติกับมารดา บิดา และอาจารย์ของตน จากนั้นฉันก็ไม่สามารถทำอะไรที่แตกต่างออกไปได้ แต่ตอนนี้ฉันโตขึ้น เป็นมืออาชีพ และสามารถทำตัวเป็นผู้ใหญ่ได้”

ทำเครื่องหมายบนพื้น สถานที่ 2- นี่คือจุดที่คุณรู้สึกเหมือนเป็นมืออาชีพที่เรียนมายาวนานและทำงานอย่างมีประสิทธิผลมาหลายปี ที่นี่คุณรู้สึกมั่นใจ คุณรู้วิธีปฏิบัติตนและต้องทำอย่างไรเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วย ยืนอยู่ตรงกลางวงกลมนี้ นี่คือตำแหน่งที่คุณสามารถสื่อสารกับผู้ป่วยได้ ที่นี่คุณกำหนดขอบเขตการสื่อสารของคุณกับเขาอย่างชัดเจน คุณไม่ได้ "พยายาม" พันผ้าพันแผลเขาอีกต่อไป คุณไม่ได้แก้ตัว และไม่ได้โทรหาผู้จัดการเพื่อขอความช่วยเหลือ มีเพียงคุณเท่านั้นที่รู้ว่าต้องทำอะไรในออฟฟิศนี้!

จำสถานะความมั่นใจและสถานที่ที่คุณกำหนดไว้ บางครั้งการยืนหยัดทางจิตใจเพื่อให้รู้สึกเหมือนเป็นมืออาชีพก็เพียงพอแล้ว

ตอนนี้คุณสามารถเผชิญหน้ากับคนไข้ที่มีเสียงดังคนถัดไปด้วยความรู้สึกมั่นคงจากภายใน

2. “เขียนสิ่งที่ฉันต้องการลงบนการ์ด”

สถานการณ์.ผู้หญิงที่สมัครบัตรสถานพยาบาลมาเพื่อติดตามผลกับนักบำบัด ในการนัดหมายครั้งแรก แพทย์จะตรวจร่างกายและให้คำแนะนำในการตรวจเลือด ปัสสาวะ อุจจาระ และ ECG เธอจึงกลับมา: เธอเข้าไปในห้องทำงาน ดูเขาลง นั่งลง หมุนเก้าอี้ให้สบายที่สุดเท่าที่จะทำได้ หยิบบัตรผู้ป่วยนอกออกมาแล้วชี้ไปที่:

- หนุ่มน้อย คุณเขียนไว้ที่นี่ว่าอุจจาระเป็นปกติ แต่ฉันท้องผูกมาหนึ่งปีแล้ว

- ทำไมคุณไม่เน้นเรื่องนี้ในครั้งแรก?

“แต่คุณเป็นหมอ คุณต้องถามฉันทุกอย่างด้วยตัวเอง แล้วฉันจะตอบ”

ไม่อยากทะเลาะวิวาท หมอจึงเริ่มถามถึงปัญหาของเธอ ปรากฎว่าเธอท้องผูกมาประมาณหกเดือน (1-2 ครั้งต่อสัปดาห์) ผู้ป่วยไม่เคยได้รับการตรวจปัญหาทางเดินอาหารมาก่อน

- ชายหนุ่ม เขียนสิ่งที่ฉันต้องการลงในบัตรโรงพยาบาล - เพื่อให้อาการท้องผูกได้รับการรักษาที่โรงพยาบาล

นักบำบัดปฏิเสธที่จะทำเช่นนี้เพราะผู้ป่วยไม่ได้รับการวินิจฉัยที่แน่ชัด ห้ามมิให้ไปโรงพยาบาลโดยไม่ได้รับการตรวจ แพทย์แนะนำว่าตอนนี้เราลืมเรื่องท้องผูกไปรักษาโรคกระดูกพรุนในโรงพยาบาลแล้วเข้ารับการตรวจตามปกติ

- ต้องห้าม?! หนุ่มน้อย คุณห้ามฉันเหรอ? เขียนอาการท้องผูกบนแผนที่

คนไข้วิ่งไปบ่นกับหัวหน้าแผนก จากนั้นก็เป็นหัวหน้าแพทย์ เรียกคนบ้า แล้วฉันก็ไปร้องเรียนกับกระทรวง

นักบำบัดอาจทำผิดพลาดเพราะในการนัดหมายครั้งแรกเขาไม่ได้สอบถามเกี่ยวกับสภาพอุจจาระของผู้ป่วย แพทย์เป็นคนที่มีชีวิตและไม่สามารถสมบูรณ์แบบได้เสมอไป

เราแนะนำให้แพทย์ใช้เทคนิค "ข้อตกลงเล็กๆ" ในสถานการณ์เช่นนี้ สาระสำคัญของมันคือแพทย์เห็นด้วยกับข้อโต้แย้งที่ชัดเจนและไม่ใช่ข้อโต้แย้งที่สำคัญที่สุดของคู่ต่อสู้ในขณะที่ยังคงยืนกรานในตำแหน่งที่เป็นพื้นฐานของตัวเขาเอง ตัวอย่างเช่น: “ใช่ ฉันเห็นด้วย ฉันไม่ได้สนใจและไม่ได้ถามคุณเกี่ยวกับอาการของอุจจาระ แต่คุณไม่ได้บอกฉันด้วยว่าคุณมีปัญหาเช่นนั้น” โดยปกติแล้ว หากบุคคลหนึ่งได้ยินว่าเขาพูดถูกในข้อกล่าวหาบางประเด็น ความตั้งใจที่จะขัดแย้งก็จะลดลง

ในสถานการณ์ที่อธิบายไว้ สิ่งที่เป็นจริงโดยพื้นฐานแล้วก็คือ การตัดสินใจทางการแพทย์ไม่ได้เสิร์ฟให้กับคนไข้ด้วย "ซอส" ที่ดีที่สุด ดังนั้นผู้ป่วยจึงมองว่าเป็นการปฏิเสธโดยไม่มีคำอธิบายและโดยไม่คำนึงถึงผลประโยชน์ของเขา แพทย์ต้องแจ้งผู้ป่วยว่าเขาปฏิเสธที่จะรวม “การรักษาอาการท้องผูก” ไว้ในบัตรสถานพยาบาล-รีสอร์ท เนื่องจากเขาใส่ใจในสุขภาพของตนเอง ว่านี่ไม่ใช่ความตั้งใจของแพทย์ ตัวอย่างเช่น: “อาการ เช่น ท้องผูก สามารถเชื่อมโยงกับโรคต่างๆ ได้ คุณต้องได้รับการตรวจเพิ่มเติม”

บางครั้งคำถามตรงๆ อาจช่วยได้: “คุณคิดว่าฉันควรทำอย่างไรในสถานการณ์นี้” โดยพื้นฐานแล้ว คุณเชิญผู้ป่วยเข้าร่วมการเจรจา โดยให้โอกาสเขาดูสถานการณ์จากมุมมองของแพทย์ ด้วยการถามคำถามดังกล่าว แพทย์จึงออกจากตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญที่เถียงไม่ได้ เชิญผู้ป่วยเข้ารับตำแหน่งคู่ครองและรับผิดชอบต่อสุขภาพของตนเอง แม้แต่คนที่ยืนกรานที่สุดก็เริ่มสงสัยว่าตนเองถูก

3. “เพื่อนหมอของฉันบอกฉันว่านี่ไม่ใช่วิธีรักษา”

สถานการณ์.คลินิกรับแจ้งเหตุเด็กอายุ 5 เดือน อุณหภูมิ 38 องศา พ่อของทารกเคยป่วยมาก่อน กุมารแพทย์สั่งจ่าย การรักษาด้วยยาต้านไวรัส, เขียนออกมา ยาฟรี(Anaferon, เหน็บ Nurofen) หลังจากสุดสัปดาห์ แพทย์ได้ไปเยี่ยมครอบครัวอีกครั้ง และพบว่าทารกไอมาเป็นวันที่ 2 แล้ว เธอตรวจสอบเธอและเพิ่มการสูดดม Lazolvan ผ่านเครื่องพ่นยาขยายหลอดลมในการรักษาของเธอ ฉันกำลังจะจากไป ในขณะนั้น คุณยายของเด็กเริ่มไม่พอใจ: “แต่หมอที่ฉันรู้จักบอกฉันว่านี่ไม่ใช่วิธีที่พวกเขาปฏิบัติ” ปรากฎว่าเธอปรึกษาทางโทรศัพท์กับเพื่อนที่ทำงานในห้องไอซียู เธอแนะนำยาปฏิชีวนะ คุณยายขู่ว่าจะเขียนเรื่องร้องเรียนหากแพทย์ไม่ได้สั่งยาอะซิโทรมัยซิน กุมารแพทย์ตอบว่าเด็กมี สาเหตุของไวรัสโรคและยาปฏิชีวนะก็ไม่มีประโยชน์ ฉันแนะนำให้ทำสิ่งนี้ก่อน การทดสอบทั่วไปเลือดและปัสสาวะ แต่เธอไม่ได้โน้มน้าวคุณยายเพราะวันรุ่งขึ้นกรมตำรวจท้องที่ได้รับเรื่องร้องเรียนต่อหัวหน้าแพทย์

สถานการณ์ความขัดแย้งยังคงดำเนินต่อไปเนื่องจากความผิดของแพทย์ เห็นได้ชัดว่าข้อโต้แย้งที่แพทย์ให้ไว้กลับกลายเป็นเรื่องไม่น่าเชื่อถือสำหรับคุณยายของเด็กป่วย ญาติของผู้ป่วยมองว่ากุมารแพทย์เป็นผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถไม่เพียงพอ

หากแพทย์รู้วิธีถ่ายทอดจุดยืนของเขา เขาจะสามารถตกลงกับคนไข้ที่มีความขัดแย้งมากที่สุดได้

เมื่อเด็กป่วยหนัก ย่อมสร้างความเครียดให้กับสมาชิกครอบครัวที่เป็นผู้ใหญ่ทุกคน พวกเขากลัวชีวิตของเด็กและรู้สึกผิดที่ไม่สามารถรักษาสุขภาพของเขาได้ และแน่นอนว่าพวกเขาพยายามทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกมีสุขภาพดีและร่าเริงอีกครั้ง

ในการเจรจากับผู้ปกครองและญาติในสถานการณ์ดังกล่าว สิ่งสำคัญคือ:

1. ขั้นแรก ดูและแสดงความรู้สึกของพวกเขา: “ฉันเข้าใจว่าตอนนี้คุณเป็นห่วงลูกมาก”

2. ยอมรับความรู้สึกเหล่านี้และแสดงว่าคุณห่วงใยความรู้สึกเหล่านี้เช่นกัน “ฉันก็กังวลเหมือนกันเวลาที่ลูก ๆ ป่วย ฉันเป็นห่วงลูกของคุณนะ”

3. อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงสั่งจ่ายยาทางเลือกการรักษานี้โดยเฉพาะ เป็นประโยชน์ในการสนับสนุนการโต้แย้งของคุณ - ผู้ป่วยรับรู้ข้อโต้แย้งได้ดีโดยอ้างอิงถึงแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ ตัวอย่างเช่น “นักวิทยาศาสตร์ เอ็น. ซึ่งศึกษาผลของยาปฏิชีวนะต่อการเกิดโรคค่ะ วัยเด็กแสดงว่ามีโอกาสเป็นไปได้สูง ผลข้างเคียง- ในกรณีนี้การรักษาด้วยยา A และ B จะมีประสิทธิภาพมากกว่า”

4. ย้ำว่าการรักษาตามที่กำหนดได้นำไปสู่ผลลัพธ์บางอย่างแล้ว เช่น อุณหภูมิลดลง เป็นต้น ต้องอธิบายให้ผู้ป่วย (ญาติ) ฟังว่าโรคดำเนินไปอย่างไร และอาการไอจะอยู่ได้กี่วัน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง จุดที่ 3 และ 4 เป็นคำอธิบายที่มีความสามารถและมีเหตุผลเกี่ยวกับกลยุทธ์การรักษา

5. อาจสังเกตว่าแพทย์ผู้ให้คำแนะนำทำงานในด้านอื่น. ดังนั้นในห้องผู้ป่วยหนักผู้เชี่ยวชาญจะแก้ปัญหาที่แตกต่างกันดังนั้นจึงใช้แนวทางการรักษาที่แตกต่างกัน

6. ยืนยันอีกครั้งว่าคุณสนใจที่จะให้ทารกมีอาการดีขึ้นโดยเร็วที่สุด

7. ถ้าเป็นไปได้ ฝากเบอร์โทรศัพท์ไว้กับผู้ปกครอง เผื่ออาการไม่ดีขึ้นภายในไม่กี่วันข้างหน้า หรือบอกว่าจะโทรกลับเพื่อสอบถามอาการของทารกและปรับการรักษา

สถานการณ์ความขัดแย้งระหว่างแพทย์และผู้ป่วยไม่จำเป็นต้องกลายเป็นความขัดแย้งเสมอไป ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้เชี่ยวชาญในการรับตำแหน่งมืออาชีพ สร้างขอบเขตของการโต้ตอบทางธุรกิจ และดูแลไม่เพียงแต่ความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสบายใจทางอารมณ์ของเขาเองด้วย ในด้านจิตวิทยา คุณภาพบุคลิกภาพนี้เรียกว่า "ความกล้าแสดงออก" - การมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นซึ่งรวมความแข็งแกร่งภายในความสามารถในการปกป้องสิทธิของตนเองอย่างมั่นใจและมีศักดิ์ศรีและในขณะเดียวกันก็เคารพสิทธิและผลประโยชน์ของผู้อื่น

ในกรณีส่วนใหญ่ สถานการณ์ความขัดแย้งจะเกิดขึ้นเมื่อมีการขาดแคลน ข้อมูลสำคัญ- ความสามารถในการถ่ายทอดกลยุทธ์การรักษาของคุณแก่ผู้ป่วยอย่างชัดเจนและอธิบายจุดยืนของคุณจะช่วยให้คุณบรรลุข้อตกลงกับผู้คนที่เต็มไปด้วยความขัดแย้งมากที่สุด

เด็กหญิงรายดังกล่าวไปรับการรักษาที่ห้องฉุกเฉิน Syzran อย่างต่อเนื่อง และขอให้ทราบชื่อแพทย์ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ไม่มีตราสัญลักษณ์

ระหว่างที่คนไข้ไปเยี่ยมห้องฉุกเฉิน Syzran ก็มีความขัดแย้งเกิดขึ้นจนในที่สุด การบันทึกวิดีโอ- ผู้ป่วยรายหนึ่งโพสต์ในช่อง YouTube เด็กหญิงซึ่งบันทึกวิดีโอการนัดหมาย (ซึ่งกฎหมายไม่ได้ห้าม) เริ่มเรียกร้องให้แพทย์เซ็นใบสั่งยาและพยายามค้นหาชื่อแพทย์ บทสนทนาเกิดขึ้นระหว่างคู่สนทนา ในระหว่างนั้นแพทย์พยายามพาผู้ป่วยถาวรออกจากสำนักงาน โดยต้องการทราบว่าเธอเห็นใคร และเหตุใดเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์จึงไม่มีป้ายระบุชื่อและตำแหน่งของพวกเขา ในวิดีโอ แพทย์พูดจาหยาบคายกับคนไข้ และไล่เธอออกจากออฟฟิศเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของเธอในการบอกนามสกุล

แกนนำโรงพยาบาลเซ็นทรัลซิตี้ ได้ทำการตรวจสอบ ผลที่ได้คือการอุทธรณ์ต่อตำรวจพร้อมคำร้องขอ ดำเนินการตรวจสอบผู้ป่วย โรงพยาบาลเชื่อมั่นว่าคำกล่าวอ้างของผู้ป่วยที่มีต่อแพทย์นั้นไม่มีมูลความจริง รายงานนี้โดย “My City Syzran”

ตามที่ฝ่ายบริหารของโรงพยาบาลทราบ เด็กหญิงรายดังกล่าวได้ติดต่อกับห้องฉุกเฉินเพื่อขอสั่งการรักษาของเธอ สถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นเป็นระยะๆ ในห้องฉุกเฉิน Syzran ซึ่งมีหน้าที่ให้การดูแลฉุกเฉิน ไม่ใช่รักษาโรคเอง ตามรายงานของสื่อสิ่งพิมพ์ที่อ้างอิงถึงโรงพยาบาลเซ็นทรัลซิตี้ เด็กสาวได้ไปที่ห้องฉุกเฉินเป็นครั้งที่สอง แม้ว่าเธอจะได้รับคำแนะนำล่วงหน้าในวันที่ 3 สิงหาคม ให้ไปที่คลินิกและรับการรักษาก็ตาม

ผู้ป่วยต้องเข้ารับการรักษาแบบผู้ป่วยนอกที่คลินิก ณ ที่พัก โดยจะได้รับคำแนะนำ การเตรียมการอย่างเหมาะสม - แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์ หัวหน้าแพทย์โรงพยาบาลเซ็นทรัลซิตี้ Elena Kazymova

Elena Kazymova ยังอธิบายสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับป้ายซึ่งไม่มีอยู่ซึ่งทำให้ผู้ป่วยโกรธเคือง มีการซื้อตราสัญลักษณ์ให้กับพนักงานทุกคนของโรงพยาบาล Syzran Central City แต่ในรัสเซียไม่มีกฎหมายกำหนดให้บุคลากรทางการแพทย์สวมป้ายดังกล่าว ใน สัญญาจ้างงานและอื่น ๆ เอกสารกำกับดูแลไม่มีข้อกำหนดดังกล่าวเช่นกัน

เนื่องจากโรงพยาบาลเซ็นทรัลซิตี้ตัดสินใจว่าข้อมูลที่เผยแพร่บนช่อง YouTube ทำลายชื่อเสียงและศักดิ์ศรีของสถาบันการแพทย์ ฝ่ายบริหารของโรงพยาบาลเซ็นทรัลซิตี้จึงยื่นอุทธรณ์ พร้อมแถลงการณ์ต่อหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายและสำนักงานอัยการโดยกำหนดให้ต้องตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลที่เผยแพร่ และหากพบการละเมิดทางปกครองหรือทางอาญาให้นำผู้กระทำความผิดเข้าสู่กระบวนการยุติธรรม” หัวหน้าแพทย์โรงพยาบาลเซ็นทรัลซิตี้ กล่าว เอเลนา คาซิมอวา

การแพทย์เป็นพื้นที่ที่ส่งผลกระทบต่อผลประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของทุกคน ทั้งชีวิตและสุขภาพ ไม่สามารถดำรงอยู่ได้หากไม่มีความขัดแย้ง ในการปกป้องผลประโยชน์เหล่านี้ แม้จะมาจากภัยคุกคามในจินตนาการ บุคคลก็สามารถก้าวข้ามขอบเขตที่สมเหตุสมผลได้อย่างง่ายดาย

แต่หากก่อนหน้านี้สถานการณ์ความขัดแย้งพัฒนาขึ้นเฉพาะในการสื่อสารส่วนตัวระหว่างแพทย์และผู้ป่วยโดยมีส่วนร่วมในการบริหารงานของสถาบันการแพทย์ในฐานะผู้ชี้ขาด ขณะนี้กรณีของความเข้าใจผิดร่วมกันสิ้นสุดลงในศาลมากขึ้นเรื่อย ๆ ผู้คนมักจะมีทัศนคติเชิงลบต่อการดำเนินคดี ดังนั้นแม้ว่าคดีในศาลจะได้รับการแก้ไขเพื่อประโยชน์ของแพทย์ แต่ก็ยังสร้างความเสียหายให้กับชื่อเสียงทางวิชาชีพของเขา และมักจะต้องใช้เวลาและความกังวลใจอย่างมาก เช่นเดียวกับสถานการณ์ที่เจ็บปวดอื่นๆ ความขัดแย้งป้องกันได้ง่ายกว่าการหยุด ดังนั้นแพทย์ฝึกหัดทุกคนจึงสามารถได้รับคำแนะนำให้วิเคราะห์สถานการณ์ความขัดแย้งโดยทั่วไปและคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับมาตรการในการป้องกันเบื้องต้น

ด้านที่หนึ่ง: ผู้ป่วยในฐานะผู้มีส่วนร่วมในความขัดแย้ง

1. กลัว

แพทย์คนใดในการสื่อสารกับผู้ป่วยจะต้องเผื่อความจริงที่ว่าโรคทุกโรคไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเปลี่ยนสภาพจิตใจของบุคคลและพาเขาไปไกลจากบรรทัดฐาน แม้แต่ความเจ็บป่วยเล็กน้อยก็ปลุกความกลัวที่มีอยู่ของทุกคนให้ตื่นขึ้นไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง:
กลัวการเจ็บป่วยร้ายแรงหรือการเสียชีวิต
กลัวตกงาน
กลัวความพิการหรือความบกพร่องทางร่างกาย
กลัวข้อจำกัด สูตรการรักษาหรืออาหาร;
กลัวการรักษาที่เจ็บปวดหรืออึดอัดทางอารมณ์หรือ กิจวัตรการวินิจฉัย;
ความกังวลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดและอาจมีนัยสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการรักษา

นั่นคือผู้ป่วยคนใดก็ตามที่เข้าพบแพทย์ในภาวะวิตกกังวลมากขึ้นเนื่องจากค่านิยมพื้นฐานของเขาถูกคุกคาม

การป้องกัน:บางทีวิธีเดียวที่จะลดความวิตกกังวลของผู้ป่วยได้ (นอกเหนือจากการรักษาอาการป่วยของเขา) ก็คือการทำให้ตัวเองสงบลง พูดด้วยน้ำเสียงแผ่วเบา ไม่เอะอะ และแสดงความสนใจสูงสุด

2.ไม่ไว้ใจหมอ

น่าเสียดายที่ปัจจุบันนี้ชื่อเสียงของวงการแพทย์และ สถาบันการแพทย์เล็ก. ความคิดเห็นของสาธารณชนได้รับการจัดตั้งขึ้นอย่างมั่นคงในตำแหน่ง "แพทย์ทำหน้าที่ได้ไม่ดี" และ "คลินิกไม่ดี" จากความไม่ไว้วางใจนี้ทำให้เกิดความพยายามที่จะควบคุมและควบคุมการทำงานของแพทย์ และความนิยมในการใช้ยาด้วยตนเองก็เพิ่มมากขึ้น ทั้งสองเป็นแหล่งสถานการณ์ความขัดแย้งมากมาย ขาดความรู้เกี่ยวกับสุขภาพของคุณประกอบกับ จำนวนมากข้อมูลไม่เพียงพอจากแหล่งภายนอกทำให้เกิดการรับรู้โรคและการรักษาที่ผิดพลาดตลอดจนความไม่พอใจในการกระทำของแพทย์ กล่าวคือ ทำให้ผู้ป่วย “เสี่ยงต่อความขัดแย้ง” นอกจากนี้ยังมีความไม่เท่าเทียมกันของข้อมูลและสถานการณ์ที่ต้องพึ่งพาระหว่างแพทย์และผู้ป่วยโดยไม่ได้รับการศึกษาทางการแพทย์ และผู้ป่วยมักจะประสบกับสิ่งนี้อย่างหนัก ซึ่งทำให้เกิดความสงสัยหรือความวิตกกังวลเพิ่มเติม

การป้องกัน:แสดงให้ผู้ป่วยเห็นแพทย์ที่เขาต้องการพบ - เอาใจใส่ มีความสามารถ เข้าใจความยากลำบากของเขา และพร้อมที่จะช่วยเหลือ ความปรารถนาที่จะสร้างเรื่องอื้อฉาว ในกรณีส่วนใหญ่ จะลดลงเมื่อความไว้วางใจเกิดขึ้น

3. มีความรู้สึกไม่สบายทางกาย

เราต้องคำนึงถึงความรู้สึกไม่สบายทางกายภาพซ้ำ ๆ ที่ผู้ป่วยมักประสบก่อนพบแพทย์ ความรู้สึกเจ็บปวด, หายใจลำบาก, รอนัดนานในสภาวะที่ไม่สบายตัว เช่น ยืนอยู่ในทางเดินที่อับชื้น ทั้งหมดนี้บิดเบือนการรับรู้ของสถานการณ์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งทำให้กระบวนการยับยั้งแย่ลงและเพิ่มความก้าวร้าว สำหรับผู้ป่วยเรื้อรัง สิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดมีความเกี่ยวข้องมากยิ่งขึ้น: แม้ว่าการคงอยู่ของกลุ่มอาการทางพยาธิวิทยาจะทำให้พวกเขามีเวลาและโอกาสในการปรับตัว แต่ก็ยังทำให้ปริมาณสำรองของร่างกายหมดลงรวมถึงระบบประสาทส่วนกลางด้วย

การป้องกัน:ดูแลความสะดวกสบายของผู้ป่วยตามนัดและระหว่างรอให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ถ้าอึดอัดขอให้น้องสาวเปิดหน้าต่างตรงทางเดิน นัดฉุกเฉิน คนไข้ที่รู้สึกแย่กว่าคนอื่น เช่น มีไข้ หรือ อาการปวดเฉียบพลัน- วางโบรชัวร์พร้อมข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับหัวข้อทางการแพทย์ไว้บนโต๊ะ (แต่ไม่มีการข่มขู่)

4. ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยภายนอก

มากมาย กระบวนการทางพยาธิวิทยาส่งผลโดยตรงต่อระบบประสาทส่วนกลาง ผู้ป่วยโรคต่างๆ ระบบทางเดินหายใจ, โรคโลหิตจางเรื้อรัง, โรคหลอดเลือดพบภาวะขาดออกซิเจนในสมองเรื้อรังซึ่งนำไปสู่การเสื่อมถอยของสติปัญญาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้และไม่รวมปฏิกิริยาที่ไม่เหมาะสมต่อสิ่งที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะในช่วงอาการกำเริบ นอกจากนี้สาเหตุของความหงุดหงิดที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นภาวะน้ำตาลในเลือดต่ำธรรมดาซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลกในกรณีที่ผู้ป่วยมาในขณะท้องว่างเพื่อทำการทดสอบหรือตรวจร่างกาย อย่าลืมเกี่ยวกับสถานะของต่อมไร้ท่อและผลกระทบต่ออารมณ์และความเป็นอยู่ที่ดี ความผันผวนของระดับฮอร์โมนเพศทั้งปกติและทางพยาธิวิทยาสามารถเพิ่มโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งในพฤติกรรมได้ นอกจากนี้ มีการเปลี่ยนแปลงทางจิตที่เกี่ยวข้องกับอายุโดยทั่วไป มักรวมถึงภาพลวงตาของอันตรายและการประหัตประหาร ซึ่งพระเอกอาจเป็นแพทย์ที่เข้ารับการรักษา เป็นไปไม่ได้ที่จะไม่พูดถึงโรคสมองจากแอลกอฮอล์ซึ่งไม่รวมถึงพฤติกรรมก้าวร้าวและความขัดแย้งด้วย

การป้องกัน:น่าเสียดายที่มีโอกาสไม่มากนักที่จะป้องกันปัญหานี้ สิ่งที่เหลืออยู่คือการสงบสติอารมณ์และใจเย็น ในบางกรณีคุณสามารถเตือนผู้ป่วยได้โดยตรงว่าโรคนี้ส่งผลต่ออารมณ์ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจปัญหาและปรับการสื่อสารไม่เพียง แต่กับแพทย์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้อื่นด้วย

ควรคำนึงถึงลักษณะส่วนบุคคลของผู้ป่วยด้วย มีคนที่จงใจมาที่คลินิกหรือโรงพยาบาลเพื่อก่อเรื่องอื้อฉาว มีผู้สงสัยทางพยาธิวิทยาที่ชอบเขียนคำร้องเรียนประเภทต่างๆ มีผู้สูงอายุหรือคนเหงาที่ขาดการสื่อสาร ยังมีคนอยากรวยด้วยการได้รับค่าตอบแทนผ่านศาลอีกด้วย ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งพวกเขาทั้งหมดพยายามสนองความต้องการเหล่านี้โดยเสียค่าใช้จ่ายของแพทย์

การป้องกัน:แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้งดังกล่าว คุณเพียงแค่ต้องเอาตัวรอด แต่ที่นี่ การสื่อสารที่เหมาะสมและการกระทำที่มีความสามารถและทันท่วงทีจะช่วยบรรเทาความขัดแย้งได้ อย่าขึ้นเสียงหรือแสดงอาการระคายเคือง เพราะจะทำให้รู้สึกทำอะไรไม่ถูกและสูญเสียการควบคุมสถานการณ์ นั่นคือสิ่งที่บางคนต้องการ อย่าให้ความสุขแก่พวกเขา ดังนั้นเมื่อถึงเวลานัดพบแพทย์ ผู้ป่วยจึงมีปัจจัยที่อาจขัดแย้งกันมากมายอยู่แล้ว เหตุผลเล็กๆ น้อยๆ ก็เพียงพอที่จะนำไปใช้ได้ อย่างไรก็ตาม ความขัดแย้งระหว่างแพทย์และผู้ป่วยมักมีทั้งสองฝ่ายเป็นอย่างน้อย ฉันอยากจะทราบทันทีว่าในความคิดของฉัน ความขัดแย้งที่ถูกละเลยส่วนใหญ่เป็นผลมาจากพฤติกรรมที่ไม่รู้หนังสือของแพทย์ สถานการณ์ในการสื่อสารระหว่าง “แพทย์ – ผู้ป่วย” ในขั้นต้นสันนิษฐานว่ามีความเป็นผู้นำและการควบคุมโดยแพทย์ และเป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะรักษาทัศนคตินี้ไว้และไม่ใช่กับทุกคน

เมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ความขัดแย้งในชีวิตจริง ผู้เชี่ยวชาญรุ่นเยาว์ถูกบังคับให้เรียนรู้จากความผิดพลาดของตัวเอง โดยไม่มีเวลาและโอกาสในการได้รับความรู้พิเศษ วิธีแก้ปัญหานี้อาจเป็นเช่นการจัดการฝึกอบรมการสื่อสารที่ปราศจากข้อขัดแย้งตามความคิดริเริ่มของการบริหารงานของสถาบันการแพทย์ ทางเลือกนี้ไม่ได้ยอดเยี่ยมนัก เมื่อพิจารณาว่าข้อขัดแย้งกับผู้ป่วยที่ถึงขั้นดำเนินคดี การตรวจและการจ่ายค่าชดเชยนั้นมีราคาแพงมาก ในขณะที่หลายรายการสามารถป้องกันได้

ด้านที่ 2 แพทย์เป็นผู้มีส่วนร่วมในความขัดแย้ง

1. ยั่วยุคนไข้ด้วยเรื่องเล็กๆ น้อยๆ

การมาทำงานสาย, เสื้อคลุมที่ไม่ได้ติดกระดุมหรือเก่า, คำเชิญที่คมชัดไปยังสำนักงาน, การพูดคุยทางโทรศัพท์ระหว่างแผนกต้อนรับ - ทุกสิ่งที่ดูเหมือนเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่สามารถทำหน้าที่เป็นเหตุผลได้ แต่เป็นเหตุผลในการระบายความลบที่สะสมทั้งหมด ช่วงเวลาเหล่านี้ยังห่างไกลจากการแก้ไขเสมอไป เนื่องจากผู้ป่วยจำนวนมากมีทัศนคติแบบเหมารวมที่ "อยู่ยงคงกระพัน" เช่น "แพทย์จะดีก็ต่อเมื่อเขาเป็นผู้สูงอายุและมีประสบการณ์" หรือ " ศัลยแพทย์ที่ดี“คงจะเป็นผู้ชาย” และในกรณีนี้ แม้แต่ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูง เช่น หญิงสาว ก็จะถูกปฏิเสธไม่ว่าเธอจะกระทำการใดก็ตาม

การรักษามารยาททางธุรกิจและความเรียบร้อยใน รูปร่างลดความเสี่ยงของความขัดแย้งระหว่างบุคคลได้อย่างมากและช่วยสร้างความสัมพันธ์ความร่วมมือที่สร้างสรรค์กับผู้ป่วย การเริ่มต้นการนัดหมายอย่างทันท่วงทีและเวลาที่กำหนดของรอบการรักษาพยาบาลจะทำให้เกิดความรู้สึกเป็นระเบียบและความมั่นใจ

2. สื่อสารกับคนไข้ได้ไม่เพียงพอ

ข้อมูลที่ไม่เพียงพอสำหรับผู้ป่วยเป็นปัญหาร้ายแรง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเราจำได้ว่าการได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนในรูปแบบที่เข้าถึงได้เกี่ยวกับสภาวะสุขภาพของตนเองและการรับทราบและยินยอมในการรักษาถือเป็นสิทธิของผู้ป่วยที่ได้รับการจัดตั้งขึ้นตามกฎหมาย ในความคิดของฉันการนำเสนอข้อมูลที่มีความสามารถนั้นเป็นของสาขาศิลปะการแพทย์มากกว่าวิทยาศาสตร์การแพทย์ การพูดแบบนี้ยังไม่เพียงพอ ผู้ป่วยมีความรู้สึกว่าแพทย์ไม่ได้ให้ความสำคัญกับเขาและโรคของเขาอย่างเหมาะสม หรือจงใจทิ้งบางสิ่งบางอย่างออกไปเนื่องจากการพยากรณ์โรคที่ไม่เอื้ออำนวย นอกจากนี้ความเข้าใจผิดอาจเกิดขึ้นได้: แพทย์ทุกคนต้องเผชิญกับความยากลำบากไม่ช้าก็เร็วในการแปลจากภาษาทางการแพทย์เป็นภาษา "มนุษย์"

การป้องกัน:อุปสรรคในการสื่อสารระหว่างแพทย์และผู้ป่วยเป็นเรื่องปกติ แต่ด้วยการทำความเข้าใจแก่นแท้และสาเหตุ คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ อันตรายที่อาจเกิดขึ้น- เช่น อย่าขี้เกียจที่จะอธิบายความจำเป็นในการใช้ยาเป็นครั้งที่สิบ ยาลดความดันโลหิตและกลไกการออกฤทธิ์ของมัน หากผู้ป่วยต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับโรคของเขา ให้เขาทราบจากคุณ วางข้อมูลบนโปสเตอร์ใกล้สำนักงาน แนะนำวรรณกรรมที่คุณพิจารณาว่าเพียงพอ สร้างเพจบนอินเทอร์เน็ตที่คุณสามารถถามคำถาม พิมพ์คำแนะนำมาตรฐานสำหรับสูตรอาหารและการรับประทานอาหาร และแจกพร้อมกับใบสั่งยา

3.ทำให้เส้นยาวขึ้นหรือใช้เวลาน้อย

การไม่มีเวลาเป็นปัญหาในทางปฏิบัติอย่างแท้จริง ซึ่งเกิดขึ้นจากระบบการรักษาพยาบาลที่มากเกินไปและกฎระเบียบที่ไม่คำนึงถึงความจำเป็นในการสื่อสารกับผู้ป่วย ใน 10–12 นาที การนัดหมายผู้ป่วยนอกแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะดำเนินการตรวจสอบและสำรวจเบื้องต้นคุณภาพสูงและกรอก เอกสารที่จำเป็นกำหนดการวินิจฉัยเบื้องต้น กำหนดการรักษาและการตรวจ ดังนั้นแพทย์จึงถูกบังคับให้ชะลอการนัดหมาย ลดจำนวนผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษาและบังคับให้รอ หรือเข้ารับการตรวจในลักษณะที่เรียบง่ายและเป็นทางการ ส่งผลให้ผู้ป่วยมีความรู้สึกยุติธรรมอย่างยิ่งว่าพวกเขากำลัง "ได้รับการปฏิบัติอย่างเลวร้าย" ” ทั้งสองทางเลือกมีโอกาสเกิดความขัดแย้งมหาศาล นอกจากนี้การไม่มีเวลานัดหมายยังเพิ่มความเสี่ยงอย่างมาก ข้อผิดพลาดทางการแพทย์ซึ่งยกเว้น อันตรายที่อาจเกิดขึ้นอดทน ในตัวมันเองเป็นสถานการณ์ความขัดแย้งที่เตรียมไว้

การป้องกัน:พยายามจัดคิวคนไข้รอการนัดหมายให้ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ขอให้ผู้ป่วยที่ต้องการการสนทนาผลัดกันเมื่อสิ้นสุดการนัดหมาย หากรู้สึกว่าคนไข้ลำบาก ให้พยาบาลเตือนผู้ที่รอว่าเวลานัดหมายจะเปลี่ยนไปเล็กน้อย

4. กำหนดการตรวจที่ไม่สะดวกและการรักษาที่ยากลำบาก

แพทย์มักไม่ค่อยต้องการรับผู้ป่วยอย่างสงบในสำนักงานที่มีอุปกรณ์ครบครัน จ่ายยาและรับผลการทดสอบสมัยใหม่และการศึกษาเพิ่มเติมอย่างรวดเร็ว ช่วยให้ผู้ป่วยไม่ต้องรับการรักษาที่เจ็บปวดและไม่พึงประสงค์ กำหนดการรักษาที่เหมาะสมที่สุดโดยไม่มีข้อจำกัด และ เห็นการฟื้นตัวตามผลงานของเขา น่าเสียดายที่นี่ไม่ใช่กรณีเสมอไป นอกจากนี้ ไม่ใช่ว่าผู้ป่วยทุกรายจะตระหนักว่าการประกันสุขภาพของตนอาจไม่ครอบคลุมถึงการทดสอบหรือการรักษาบางอย่าง

การป้องกัน:ด้วยการอธิบายให้ผู้ป่วยฟังอย่างมีชั้นเชิงและสุภาพว่าเวลาทำการของห้องปฏิบัติการต่างๆ ไม่ได้ถูกกำหนดโดยคุณ คุณสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาต่างๆ มากมายได้ เมื่อพูดถึงวิธีการวินิจฉัยที่รุกราน พยายามเข้าข้างผู้ป่วย - เห็นใจเขาก่อนทำหัตถการที่น่ากลัว แต่อธิบายความจำเป็นของมัน และถึงแม้ รู้สึกไม่สบายหลายพันคนผ่านไปได้

5. มีลักษณะบุคลิกภาพ

ไม่ใช่แพทย์ทุกคนจะสามารถเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของผู้ป่วยในระหว่างการนัดหมายและบอกทุกอย่างที่เขารู้ได้ นอกจากนี้ ความยากลำบากใดๆ ในกระบวนการรักษาค่อนข้างจะเกี่ยวข้องกับกลไกการป้องกันทางจิตวิทยา ไปจนถึงการรุกรานตอบโต้ที่มุ่งเป้าไปที่ผู้ป่วย เป็นแพทย์หายากที่ไม่อยู่ภายใต้อิทธิพลของการทำงานล่วงเวลาที่ยาวนาน กะกลางคืน และภาระทางอารมณ์อื่นๆ ทั้งหมดนี้ทำให้จิตใจเหนื่อยล้าและค่อยๆ ก่อให้เกิดอาการเหนื่อยหน่ายในอาชีพซึ่งอาจเป็นหัวข้อของบทความแยกต่างหาก

การป้องกัน:ติดต่อนักจิตวิทยาหรือวรรณกรรมเฉพาะทางที่บอกวิธีจัดการกับความโกรธและบรรเทาความเครียด เล่นโยคะหรือเล่นกีฬา ออกไปข้างนอกบ่อยขึ้น

กลยุทธ์และยุทธวิธี

ภารกิจหลักในการป้องกันความขัดแย้งคือการสร้างการสื่อสารอย่างเหมาะสม การกำหนดเป้าหมายของทั้งสองฝ่ายจะช่วยในเรื่องนี้ สิ่งสำคัญคือแพทย์จะต้องดำเนินการตามนัด จัดเตรียมเอกสารให้ครบถ้วน และส่งต่อไปยังผู้ป่วยรายต่อไปได้ไม่ยาก เป้าหมายของผู้ป่วยมีความหลากหลายมากขึ้นอย่างมาก เป้าหมายในการตรวจและรักษา การหายป่วยและกลับบ้านไม่ใช่เรื่องธรรมดามากและตามกฎแล้วจะไม่นำไปสู่สถานการณ์ความขัดแย้ง เป้าหมายที่ไม่ใช่ทางการแพทย์ (เช่น การสื่อสาร การลาป่วยหรือทุพพลภาพ หรือการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการรักษาที่กำหนดไว้ในที่อื่น) มักไม่บรรลุผลสำเร็จ คนไข้ที่ไม่ได้รับสิ่งที่เขาต้องการจะตำหนิแพทย์โดยอัตโนมัติและรีบแสดงอาการของเขา อารมณ์เชิงลบ- สิ่งที่สำคัญที่สุดในกรณีของคำขอดังกล่าวคือการปฏิเสธผู้ป่วยอย่างรวดเร็ว สมเหตุสมผล และเป็นระเบียบ โดยอธิบายการปฏิเสธของคุณตามลำดับความสำคัญของงาน

เราต้องจำไว้เสมอว่าหมอและคนไข้ลงเรือลำเดียวกัน แพทย์มีงานล้นมือ ผู้ป่วยมีปัญหาในการนัดหมายและนั่งต่อแถว แพทย์มีข้อ จำกัด ในการกำหนดการทดสอบและขั้นตอน - ผู้ป่วยมีความเสี่ยงต่อสุขภาพของตนเอง การขาดการเงินนำไปสู่ความจริงที่ว่าผู้ป่วยได้พบกับแพทย์หรือพยาบาล ล่าช้าและทำงานหนักเกินไปจากงานพาร์ทไทม์ที่ไม่มีที่สิ้นสุด ฝ่ายบริหารมักจะให้ความสำคัญกับข้อร้องเรียนของผู้ป่วยมากกว่าความยากลำบากของพนักงาน

ไม่ว่ามันจะฟังดูเล็กน้อยแค่ไหน สิ่งที่สำคัญที่สุดในการป้องกันสถานการณ์ความขัดแย้งก็คือการปฏิบัติงานของคุณอย่างถูกต้อง มีความสามารถ และทันเวลา โปรดจำไว้ว่าผู้ป่วยที่ได้รับการรักษาอย่างดีจะไม่ทำให้ความขัดแย้งรุนแรงขึ้น แต่เมื่อสุขภาพของเขาแย่ลง ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการพัฒนาของความขัดแย้งจะรุนแรงขึ้นและบานปลาย และที่นี่ควรสังเกตความสำคัญของการบำบัดตามอาการอย่างเพียงพอโดยเฉพาะ

และที่สำคัญที่สุดคือไม่จำเป็นต้องกลัวความขัดแย้ง นี่เป็นเรื่องปกติของการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ อย่างไรก็ตาม หากสามารถป้องกันบางส่วนได้ ก็ควรทำเช่นนั้นเพื่อทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับทั้งตัวคุณเองและคนไข้

ขึ้นอยู่กับสื่อวัสดุ